«Тайные покупатели» проверили банки

Ряд исследований, проведенных Консалтинговой лигой Донбасса с коллегами, показал: банки не готовы к поиску конструктивного взаимодействия со своими клиентами и часто сами разрушают лояльность заемщиков, порождая кризис доверия к банковской системе и к конкретному банку в частности.

Причины их не интересуют

Во время исследования «Тайный покупатель» по проблемным кредитам клиенты намеренно создавали задержки платежей по кредитам, чтобы выяснить, как отреагирует на это банк, - рассказал «Донбассу» генеральный директор Консалтинговой лиги Донбасса Борис Дудка. - Исследование проводили в восьми украинских банках: «ПриватБанк», «Райффайзен Банк Аваль», «Эрсте Банк», «ПУМБ», «Банк Профессионального Финансирования», «Укрсоцбанк», «ПРАВЭКС-БАНК» и «Альфа-Банк». Эти учреждения утверждали, что у них есть эффективные меры преодоления проблемной задолженности. А мы это просто проверили.

В большинстве случаев реагировали на задержку платежей достаточно поздно - более чем через 15 дней. Через три месяца проблемной задолженностью начинают заниматься служба безопасности банка и юристы, и ничего хорошего для заемщика такое взаимодействие не сулит.

В основном банки использовали автоматизированные системы оповещения - это происходило без выяснения причин задержки платежей и указания просроченной суммы. На вопросы, предложения по поиску конструктивного решения менеджеры ответить затруднялись, ссылаясь на вышестоящее руководство, что говорит об отсутствии корпоративного стандарта работы с проблемной задолженностью. Реакция персонала - эмоциональная, в основном, менеджеры выступали в роли "просителя".

Если задолжали...

Грамотное поведение клиента, который попал в ситуацию невозврата кредита, должно быть следующим:

- идти в банк (ни в коем случае не скрываться) и пытаться выстроить диалог с менеджерами, руководством. Банки понимают, что лучше стимулировать хотя бы небольшие поступления от заемщиков, и часто идут навстречу;

- предложения по урегулированию ситуации необходимо подавать в банк письменно. Его служащие обязаны заверить получение письма. Клиенту лучше сохранить копию своего заверенного обращения в банк;

- постараться мобилизоваться в ситуации, а не опускать руки, и не проявлять агрессию по отношению к банку. Помните, что «силовое» давление на финучреждение с помощью шантажа может обернуться уголовным делом против самого клиента.

Запретили забирать недвижимость

Владельцы кредитов могут вздохнуть спокойно - Верховная Рада запретила банкам изымать залоговое имущество.

За закон «О защите имущественных прав граждан в период выхода экономики Украины из состояния финансового кризиса» проголосовали 237 депутатов из 439.

«На период выхода экономики страны из состояния финансового кризиса вводится мораторий на приобретение залогодержателем или ипотекодержателем права обращения взыскания на предмет залога или ипотеки в случае, если предметом залога или ипотеки является жилая недвижимость, в которой постоянно проживают граждане», - говорится в документе.