Права потребителя. Обыск в супермаркетах запрещен!

Об этом заявила начальник Донецкого областного управления по делам защиты прав потребителей Лада Левчук, отвечая на вопросы читателей «Донбасса».

Сегодня во всем мире отмечается День защиты прав потребителей. Причем юбилейный - этот праздник был учрежден по решению ООН ровно 50 лет назад, в 1961 году. «Молчи, потребитель, твой день - 15 марта!» - именно так хотели бы сказать нам недобросовестные поставщики товаров и услуг, которые так и стремятся увильнуть от обменов, компенсаций и прочих своих законных обязанностей. Но редакция «Донбасса» стремится к тому, чтобы наши читатели всегда имели возможность отстоять свои права, а не только раз в году. Поэтому мы и пригласили на «Прямую связь» в редакцию начальника Донецкого областного управления по делам защиты прав потребителей Ладу Ростиславовну Левчук.

Задерживать может только милиция

- Евгения Науменко из Донецка прислала нам такой вопрос: «Ко мне в супермаркетах постоянно пристает охрана. Если я иду с рюкзаком, требует, чтобы я его сдавала, причем в грубой форме. А у меня спереди грудной ребенок в «кенгуру», кошелек в карман не помещается, и вообще мне так неудобно. Имею ли я право не сдавать рюкзак?».

«Если не получается восстановить справедливость самостоятельно, не стесняйтесь писать нам жалобы - и мы поставим нарушителей на место!» - обещает Лада Левчук.

- К нам поступает очень много таких жалоб, и поначалу мы не знали, как на них реагировать, потому что законодательство не успевает за жизнью: в правилах торговли этот момент не отражен. Поэтому мы обратились к Гражданскому кодексу, и в соответствии с ним напоминаем таким супермаркетам, что они нарушают даже не права потребителя, а права человека! Существует только один механизм передачи личных вещей кому-то на хранение - это договор хранения. Он должен быть платным, и тот, кто принимает вещи, обязан нести за них ответственность. А самое главное - заключение такого договора может быть только добровольным. Никто не вправе заставить вас отдать кому-то свои вещи. Так что покупатель имеет полное право отказаться их сдавать. Я сама как-то отстояла свое право пройти с сумкой. Так и сказала: «Вы здесь работаете - ходите за мной, если хотите, устанавливайте камеры, сканеры. А я свои вещи никуда не отдам». Если же вы сами не хотите идти на конфликт, можно обратиться к нам с жалобой, и мы выдадим этому магазину предписание уважать права человека.

- А если покупатель отказывается сдать вещи, охрана зачастую предупреждает, что на выходе обыщет этого человека. Имеет ли она право это делать?

- Нет, равно как не имеет она и права задерживать покупателя, отводить его в какую-то комнату. Несмотря на то, что охранники зачастую ведут себя чересчур уверенно, они не имеют абсолютно никаких прав. Нет ни одного закона, который разрешает им вас хоть пальцем тронуть! Задерживать или обыскивать человека может только милиция, да и то при наличии веских на то причин. Единственное, что могут сделать охранники магазина, - это предложить вам задержаться до выяснения обстоятельств, если они вызвали милицию. А вы от этого предложения можете свободно отказаться, это исключительно добровольно.

- Еще в супермаркетах часто бывает такое, что на ценнике указана одна цена, а на кассе выясняется, что она уже повысилась. Как действовать в такой ситуации?

- Это классифицируется как обсчет. Соответствие цен на прилавке и на кассе - прямая обязанность продавца. И если есть несоответствие, то верной должна считаться та цена, которая стоит на ценнике.

Платить за водомеры придется нам

- Здравствуйте, это Александр Мелехин из Макеевки. У меня такая проблема: водоканал требует деньги за поверку водомера, а я знаю, что он должен делать это бесплатно.

- Это связано с пробелом в законодательстве. В жилищном кодексе действительно задекларировано, что счетчики должны поверяться за счет предприятия, которое их устанавливало. Но, поскольку водомеры у нас есть еще не во всех домах, эта процедура тарификации не отрегулирована, и возмещения для водоканала нет. Поэтому и получается, что поверка происходит за счет потребителя.

- Звонит Дмитрий Ярцев из Макеевки. Моя семья хотела бы знать, какие услуги обязан оказывать ЖЭК. Нельзя ли вывесить списки его услуг в подъездах или еще как-то информировать жильцов, чтобы мы знали, за что платим деньги и чего нам ожидать взамен?

- Обязать ЖЭКи развешивать информацию во всех подъездах мы не можем. Но такая информация обязана быть в самом ЖЭКе, на видном и доступном месте. Чтобы любой человек мог зайти и, ни к кому не обращаясь и не стоя в очередях, получить все сведения об услугах. Если этого нет, пишите нам жалобу - мы накажем ЖЭК и обяжем его вывесить всю информацию у себя в конторе.

Жалобы на телемагазины занимают по пять листов

- Анна Николаевна из Красноармейска просит разрешить ее спор с собственной мамой. Мама, пенсионерка, смотрит телемагазины и постоянно порывается купить какую-нибудь чудо-терку за пятьсот гривен. А дочь уверена, что здесь что-то нечисто.

- К нам приходит очень много жалоб на телемагазины, причем зачастую на пяти листах - люди описывают все свои злоключения. Как правило, это пожилые. Они смотрят рекламу, звонят по указанному телефону, их очень вежливо и подробно консультируют. За полчаса общения с ними человек получает столько внимания, сколько он ни от кого не видел. И делает заказ, курьер привозит ему товар, даже выдает чек. Но при ближайшем рассмотрении товар часто не оправдывает ожиданий или вообще оказывается бракованным. Ведь цены там измеряются тысячами гривен, а на самом деле под видом чудодейственных аппаратов, которые лечат все болезни или готовят любые блюда, продается дешевый китайский ширпотреб. Покупатель смотрит на чек - а там нет никаких координат. Он звонит по тому же телефону, по которому сделал заказ, но ему начинают морочить голову, просить перезвонить, а в конце концов либо грубо отшивают, либо телефон вообще перестает отвечать. Очень обидно, когда пенсионеры говорят: «Дети дали мне деньги на операцию, а я, дурак, купил чу
до-таблетки, которые не действуют».

- А насколько безопасно делать покупки в Интернет-магазинах?

- Чтобы привлечь продавца к ответственности, если товар окажется некачественным или возникнет еще какая-то проблема, у него должен быть адрес. Вообще-то, у нас очень мало жалоб от клиентов Интернет-магазинов, но как раз недавно была одна показательная. Человек приобрел телефон через Интернет, а он не работает. И нет абсолютно никаких координат продавца: на чеке написано просто «Интернет-магазин такой-то». Покупатель написал нам жалобу, а я уже знаю, что ничем не смогу помочь, потому что концов там не найдешь. Так что, если вы хотите делать покупки через Интернет, я советую вам выбирать такие сайты, где указан адрес продавца, а еще лучше - где есть и Интернет-магазин, и обычный.

Гарантийным ремонтом должен заниматься продавец

- Меня зовут Наталья Литовченко, я из Донецка. В августе я поставила металлопластиковые окна, но мне не привезли москитную сетку. Пообещали довезти, но до сих пор ее нет. Я периодически звоню, напоминаю, но без толку.

- В такой ситуации самое главное - чтобы у вас на руках был документ, где упоминается именно москитная сетка: договор или акт приема-передачи. Если же во всех бумагах речь идет просто об окнах, то будет сложно что-то доказать. У нас есть много подобных обращений. Люди заказывают окна, решетки, мебель. А когда им привозят готовые изделия - оказывается, что решетки не такие, как договаривались, или шкафчики не тех размеров и не становятся в кухню. Покупатели идут к нам, мы открываем договор, а там написано: «Фирма обязуется изготовить металлические изделия». И всё. Ни о форме, ни о цвете, ни о размере речи нет, так что формально производитель выполнил свои обязательства, и предъявить к нему претензии мы не можем. Поэтому настоятельно рекомендую: если вы заказываете какие-то изделия и у вас к ним есть существенные требования, обязательно прописывайте их в договоре.

- Добрый день, это Ольга Иванова из Донецка. В супермаркете техники я купила хлебопечь. Через три недели она сломалась. И вот уже два месяца я жду, когда ее отремонтируют. Периодически звоню в сервисный центр, но мне всё время говорят, что детали еще не привезли.

- Я советую вам забрать эту печь из гарантийной мастерской и отнести непосредственно в магазин, который вам ее продал. Мастерская, скорее всего, выдала вам чек, где написано, что срок ремонта - три или пять дней с момента поступления запчастей. А узнать, есть ли у них  запчасти, невозможно. Так можно ждать ее из ремонта годами, и формально нарушения не будет. А вот если мы обратимся к продавцу, тот обязан в течение четырнадцати дней организовать этот ремонт или же произвести обмен или возврат денег. Это уже его проблемы, где он возьмет запчасти - главное, что перед вами он будет нести ответственность. Вы имеете право выбирать, к кому обращаться за устранением дефекта - в сервисный центр или непосредственно к продавцу. Понятно, что в магазине об этом не говорят, им проще отправить вас в мастерскую.

- У нас есть похожий вопрос от Леонида Евгеньевича Сокина из Волновахи. Он купил тонометр, в гарантийный период тот сломался, и аптека сказала ему самому ехать в сервисный центр, который находится в Донецке. А он пожилой человек, инвалид войны, ему тяжело ехать...

- Вот, опять же, это неправильно. Покупатель имеет право выбирать, к кому ему обращаться - к продавцу или в сервисный центр.

- А вообще, на быттехнику каких марок жалуются больше всего?

- Самый проблемный - завод «Норд». Причем с жалобами к ним невозможно пробиться - они, хоть и находятся под боком, очень закрыты… Быттехника не является главным камнем преткновения. Самые распространенные категории жалоб связаны с производством чаще всего металлопластиковых окон. Либо предприниматель набирает столько заказов, что он просто не в состоянии выполнить их в срок, либо изделия оказываются некачественными. Некоторых предпринимателей мы уже узнаем и, снова видя их фамилии на жалобах, вздыхаем: «Опять он!». Иногда хочется прямо повесить объявление: «К такому-то не ходите!». Поэтому, кстати, я считаю, что правильно поступают те, кто приходит к нам заранее и спрашивает. Например, собираясь покупать путевку в турфирме, интересуются, нет ли на нее жалоб. И мы честно отвечаем.

Скидка уценке рознь

- Это Елена Шумакова из Макеевки. В магазинах я часто вижу объявления, что товары, купленные со скидкой, обмену и возврату не подлежат. Законно ли это?

- Есть два термина: скидка и уценка. Так вот, обмену и возврату не подлежат те товары, которые продаются именно с уценкой. Потому что подразумевается, что цена на этот товар снижена в связи с дефектом. А понятие скидка - например, в связи с распродажей - не предусматривает наличия дефекта. И если в данном случае продавец отказывается принять обратно или обменять товар, то он не прав.

Гостью встречали Александр Бриж, Сергей Черных и Алиса Сопова. Фото Ольги Кононенко.

Сахарная каша ждет своих зрителей

В честь своего профессионального праздника специалисты управления по делам защиты прав потребителей в Донецкой области устроили настоящую двухдневку открытых дверей. Вчера и сегодня с 13.00 до 16.00 все желающие могут, забыв об очередях и приемных днях, быстро и легко получить консультацию, а заодно ознакомиться с выставкой опасных и некачественных товаров.

Такой «сахар» может серьезно пошатнуть ваше представление о действительности!

Эту коллекцию, в которую входят и одежда с обувью, и «паленое» спиртное, и сладости, кофе, чай, консервы, и даже игрушки, сотрудники управления любовно собирают уже несколько лет. За последние месяцы экспозиция пополнилась, в основном, крупами без маркировки - во многом благодаря гречнево-мучному кризису. Но лидирует по популярности другая бакалейная новинка - пакет пшеничной крупы, который заставляет всерьез усомниться в адекватности собственного видения мира, ведь на нем черным по белому написано: «Сахар».

«Если вкрутить лампочку в такой пластиковый патрон, как на этой люстре, то при нагревании он сразу же оплавится», - предупреждает начальник отдела управления по делам защиты прав потребителей Светлана Семений.

Также выставка недавно пополнилась целым новым стендом, который управлению передали коллеги из инспекции по контролю качества лекарственных средств. На нем, как несложно догадаться, представлены некачественные и поддельные медикаменты.

Как рассказали «Донбассу» сотрудники управления, вчера многие посетители приходили не за консультациями, а просто посмотреть на все эти чудеса. У всех остальных сегодня еще есть шанс убедиться, что они того стоят!

Алиса Сопова. Фото автора.